Description
프로그램 개요
CS(Customer Satisfaction) Excellence
고객의 만족을 높여 우리 회사와 내 전문성의 가치를 높이는 커뮤니케이션 스킬
이 과정이 필요한 이유
CS(Customer Satisfaction) Excellence 과정은 조직과 구성원이 실제로 겪는 고민을 바탕으로 설계된 기업교육 프로그램입니다. 단순한 주제 설명에 그치지 않고, 현업 이슈를 진단하고 모듈별 학습 내용을 실습과 산출물로 연결해 교육 후 실행으로 이어지도록 구성합니다.
다음과 같은 고민을 가진 조직과 구성원에게 적합합니다.
- 매뉴얼대로만 하는 고객서비스가 아니라 진짜 고객마인드와 고객가치에 대한 이해를 바탕으로 고객서비스가 이루어지면 좋겠습니다.
- 고객이 우리 회사에 얼마나 중요하고 어떤 고객가치를 만들어야 하는지 공감할 수 있게 하고 싶어요.
교육 요약
- 구성원들이 고객 중심의 문화와 고객 서비스 방법론을 배우면서 직접 실습할 수 있는 참여형 교육 방식으로 진행합니다
- 맞춤형 교육 프로그램으로 고객 서비스의 핵심 요소를 파악하고 적용할 수 있는 실질적인 능력을 강화합니다
- 실제 산업 및 시장 동향과 데이터를 활용하여 적극적인 자기 변화와 혁신을 위한 교육 내용 제공합니다
추천 대상
- 전 구성원
- CS·고객경험 역량을 현업 중심으로 강화해야 하는 구성원
- 강의식 교육보다 토의·진단·실습·피드백이 함께 필요한 조직
- 교육 후 개인/팀별 적용계획과 후속 실행 기준이 필요한 경우
학습 목표
- 현업에서 겪는 관련 고민과 개선 필요성을 구체적으로 진단합니다.
- 직무 적용 영역의 핵심 개념과 적용 기준을 이해합니다.
- 주요 모듈의 도구와 사례를 실제 업무 상황에 적용합니다.
- 토의·진단·실습을 통해 개인 또는 팀 단위의 실행 산출물을 완성합니다.
- 교육 후 현업 적용을 위한 실행계획과 점검 기준을 정리합니다.
기대 효과
- 고객 중심 문화: 고객 서비스 방법론 습득 후 고객 중심 문화 확립
- 고객 서비스 역량: 고객 서비스의 핵심 요소를 파악하고 실질적인 능력 향상
- 자기 변화 및 혁신: 시장 동향과 데이터를 활용하여 적극적인 자기 변화와 혁신 도모
Curriculum
교육 모듈
M1. 왜 CS Excellence인가?
고객에 대한 이해와 고객가치에 대한 정의와 꼭 알아야 하는 특징
데이터로 확인하는 우리 산업과 시장의 변화에 대한 고찰
선제안과 고객가치의 중요성
고객 맞춤형 서비스 제공 방법
데이터로 확인하는 우리 산업과 시장의 변화에 대한 고찰
선제안과 고객가치의 중요성
고객 맞춤형 서비스 제공 방법
M2. 어떻게 바꿀 것인가?
고객 중심의 문화 구축 방법
고객지향/고객주도/업무전문성/품질/고객커뮤니케이션
고객경험 개선을 위한 역지사지와 비즈니스 매너
고객 만족도 향상을 위한 주인의식 개발
고객지향/고객주도/업무전문성/품질/고객커뮤니케이션
고객경험 개선을 위한 역지사지와 비즈니스 매너
고객 만족도 향상을 위한 주인의식 개발
M3. 당신의 업무는 안녕하십니까?
세심한 디테일과 파급 효과를 고려한 업무 전문성 강화 방안
Back to Basic: 역지사지 & 비즈니스 매너
선제안과 고객가치 / 주인의식
업무 품질 향상을 위한 디테일의 중요성과 파급효과
내 업무의 품질 보장을 위한 디테일 구축 방안
Back to Basic: 역지사지 & 비즈니스 매너
선제안과 고객가치 / 주인의식
업무 품질 향상을 위한 디테일의 중요성과 파급효과
내 업무의 품질 보장을 위한 디테일 구축 방안
M4. 고객 커뮤니케이션
고객 니즈 파악과 비즈니스 이견 조율 방법
눈높이 커뮤니케이션 기술 및 현명한 거절 방법
효과적인 피드백 전달 방법과 스킬
눈높이 커뮤니케이션 기술 및 현명한 거절 방법
효과적인 피드백 전달 방법과 스킬
FAQ
자주 묻는 질문
Q. 고객 중심 문화를 구축하기 위해 필요한 과정은?
A.
구성원들에게 고객에 대한 이해와 중요성을 인식시키고, 고객 서비스 방법론을 학습시키는 등의 과정이 필요합니다.
Q. 고객 서비스의 핵심 요소는 무엇인가요?
A.
고객지향, 고객주도, 업무전문성, 품질, 고객커뮤니케이션 등이 있습니다.
Q. 비즈니스 매너는 무엇인가요?
A.
고객의 입장에서 생각하고 행동하며, 비즈니스 상황에 맞는 적절한 매너를 유지하는 것이 중요합니다.
Q. 효과적인 피드백 전달 방법은 무엇인가요?
A.
피드백은 항상 선제적이고 구체적이며 건설적이어야 합니다. 상황을 적절히 파악하여 피드백을 전달해야 합니다.
Q. 고객 니즈 파악을 위한 방법은 무엇인가요?
A.
고객 니즈 파악과 비즈니스 이견 조율을 위해는 적극적인 리스닝과 질문, 상황 분석 및 해결책 제시가 필요합니다.
Q. 교육 시간과 운영 방식은 조정할 수 있나요?
A.
가능합니다. 권장 기준은 4 ~ 16시간 · 오프라인이지만, 대상자 규모, 교육 목적, 예산, 현업 과제 보유 여부에 따라 특강형·워크숍형·실습형으로 조정할 수 있습니다.
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우리 조직 상황에 맞게 조정이 필요하다면
교육 대상, 시간, 운영 방식, AI 업무전환 준비도 진단 연계 여부를 함께 검토해 적합한 운영 방향을 제안합니다.